Para los profesionales de marketing, hablar de Starbucks es hablar de un icono. Muy cercano a Apple. Starbucks fue uno de los primeros que popularizó y practicó el experiential marketing.
Después de una larga temporada centrada en expandir el negocio (15000 establecimientos en todo el mundo) parece que les está pasando factura, ahora hacen un intento para volver a enfocarse en la experiencia del cliente (ver artículo “How to reenergize Starbucks”). Dentro de este reenfoque de volver a la esencia de la experiencia de marca (back-to-basics), integran una potente iniciativa para subirse al carro web 2.0.
El objetivo está claro, que las herramientas de redes sociales para promover las comunidades y facilitar la interacción social en las distintas tiendas de Starbucks permitan identificar lo que de verdad les haría (re)conectar con los seguidores de la marca, que ha sido erosionada por diferentes movimientos de la competencia… y por ellos mismos.
Como siempre, la duda es el grado de compromiso y la consistencia de este tipo de iniciativas estratégicas. Al fin y al cabo, si lo hace una tienda de muebles o unas líneas aéreas ¿por qué no Starbucks?
Así, hace unos días, en su reunión anual, Starbucks anunció el lanzamiento de My Starbucks Idea, una red social en que los consumidores pueden enviar (postear) sus ideas para la forma en que la empresa puede mejorar sus servicios y productos. También pueden votar otras ideas, así como comentar con otros consumidores acerca sus ideas o las de otros.
Por último, en el apartado “See” se hace un seguimiento sobre las ideas más populares y ver cómo se toma una decisión final.
Para ver cómo las ideas o sugerencias se convierten en realidad, se puede seguir a través de un nuevo blog, Ideas in Action.
Evidentemente ya han surgido las críticas respecto a la iniciativa, dentro y fuera de la Red. Que si las ideas son repetitivas (WI-FI libre, bajar los precios,…) o que la marca nunca ha prestado demasiada atención a los comentarios que vienen de la Red, o que se trata de un intento corporativo de lavar la cara a la marca…
Parece sencillo, pero no lo es. Seguro que todos estamos pensando en marcas que creemos incapaces ni tan siquiera de hacer la reflexión.