Como ‘profesional digital’ reconozco que la adicción digital es uno de los temas que más preocupan en tiempos de adicción digital. En un mundo dominado por la economía de la atención, gran parte de nuestro día a día, es fruto de la experiencia de usuario con tecnología digital (UX), ya sea con un sitio web, una app o cualquier otra experiencia digital.
La UX incluye elementos como la usabilidad, la funcionalidad, la estética, la claridad, la coherencia y la atención al detalle. La UX es fundamental para el éxito de una empresa, porque afecta a cosas como la satisfacción del usuario, la retención, las ventas y el crecimiento.
Diseñar productos digitales implica un gran poder y una gran responsabilidad. Anteriormente me he referido al “lado oscuro” de la UX: la captología (ver Diseño de Comportamientos según BJ Fogg -referente de la captología-).
La captología, es un subconjunto de la UX, y se enfoca en la manera en la que las aplicaciones digitales captan y mantienen la atención del usuario.
Pero ahora quería comentar acerca la “versión sana de la UX”. Para ello es necesario referenciar Las leyes de UX de Jon Yablonski. El libro es un guía útil para cualquier persona interesada en la experiencia del usuario o UX, especialmente en lo que se aplica al diseño web o de aplicaciones. Establece algunas de las reglas fundamentales que informan el diseño superior de productos y muestra cómo estas reglas están vinculadas a la psicología humana.
Jon Yablonski es un diseñador de UX senior apasionado por crear herramientas digitales que empoderen a las personas y les ayuden a alcanzar sus metas. Ha escrito un libro llamado «Leyes de la UX» y ha creado un marco llamado «Humano por diseño» que ayuda a los diseñadores a crear productos que respeten las necesidades y metas de los usuarios.
Los principales conceptos son:
- Diseño atractivo: Si el diseño es agradable y atractivo, los usuarios tendrán una respuesta positiva.
- Usabilidad: Los usuarios deben poder utilizar la interfaz de forma intuitiva y eficiente.
- Coherencia: Los elementos de la interfaz deben estar relacionados entre sí y transmitir un mensaje uniforme.
- Consistencia: La interfaz debe mantener una experiencia uniforme en todos los dispositivos y plataformas.
Principales ideas de Las leyes de UX
- Ley de Jakob y ley de Fitts
- Ley de Hick y ley de Miller
- La ley de Postel y la regla del pico final
- El efecto estética-usabilidad y el efecto Von Restorff
- La ley de Tesler y el umbral de Doherty.
- En busca del diseño ético
Ley de Jakob y ley de Fitts
Comencemos con dos principios esenciales, la Ley de Jakob y la Ley de Fitts, que guían a los diseñadores en la creación de experiencias fáciles de usar.
La Ley de Jakob establece que los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en línea en sitios web conocidos y prefieren que los sitios nuevos funcionen de manera similar. Así como esperamos que las puertas tengan manijas o que los interruptores de luz estén ubicados en las entradas, los usuarios esperan ciertas convenciones de diseño basadas en experiencias pasadas.
Este principio anima a los diseñadores a seguir las convenciones, garantizando que los usuarios puedan centrarse en el contenido, los mensajes o los productos en lugar de tener que luchar con las interfaces. Básicamente, se trata de minimizar el esfuerzo mental. Los diseñadores se basan en patrones comunes como barras de navegación y búsqueda, lo que facilita a los usuarios realizar tareas sin volver a aprenderlo todo.
Esto no significa que se desaliente la innovación. Pero cuando el cambio es necesario, debe alinearse con las necesidades y el contexto del usuario. Probar nuevos diseños con los usuarios ayuda a garantizar que puedan comprender los cambios y adaptarse a ellos.
La Ley de Fitts, por su parte, profundiza en la facilidad de interacción con los elementos en pantalla. Destaca dos factores clave: la distancia a un elemento y su tamaño. En términos más simples, los diseñadores deben asegurarse de que los elementos interactivos sean fáciles de tocar o hacer clic, independientemente del dispositivo de entrada utilizado, ya sea una pantalla de escritorio con un mouse o una pantalla táctil con el pulgar o el dedo.
Para aplicar la Ley de Fitts de manera efectiva, primero cree elementos interactivos, como botones, lo suficientemente grandes como para seleccionarlos fácilmente. En segundo lugar, proporcione un espacio adecuado entre los elementos para evitar golpes o clics accidentales. En tercer lugar, coloque los elementos interactivos de manera que los usuarios puedan acceder a ellos sin problemas.
No cometa el error que cometió LinkedIn cuando colocó los botones «Aceptar» y «Rechazar» demasiado cerca uno del otro en su aplicación iOS. Estos problemas dificultan la experiencia del usuario, especialmente en dispositivos móviles con espacio de pantalla limitado.
Ley de Hick y ley de Miller
En el mundo del diseño web, la Ley de Hick y la Ley de Miller brindan una guía invaluable para crear experiencias digitales efectivas.
La Ley de Hick es un principio que enfatiza la importancia de la simplicidad en el diseño. Dice que cuantas más opciones y complejidades presente a los usuarios, más tiempo les llevará tomar decisiones. Básicamente, como diseñador, su tarea principal es optimizar la información y simplificar el recorrido para evitar abrumar a los usuarios con opciones y pasos innecesarios.
Basta pensar en la evolución de los mandos a distancia de los televisores. A medida que los televisores agregaron más funciones con el tiempo, los controles remotos se volvieron demasiado complejos y requirieron un esfuerzo mental sustancial para operar. En respuesta, surgieron controles remotos “aptos para los abuelos” con botones esenciales. Y hoy en día, los controles remotos de los televisores inteligentes tienen controles súper simplificados.
De manera similar, plataformas digitales como Google Search y Slack implementan principios alineados con la Ley de Hick. La Búsqueda de Google presenta varios filtros de resultados de búsqueda sólo después de que los usuarios han iniciado una búsqueda, evitando que se sientan abrumados desde el principio. Mientras tanto, Slack presenta a los usuarios sus funciones gradualmente, comenzando con la mensajería y revelando progresivamente más opciones una vez que se acostumbran a su interfaz.
Los iconos también son una forma de simplificar las cosas. Pueden ser visualmente atractivos y ahorrar espacio, pero es importante tener en cuenta que el significado de un icono puede variar entre los usuarios de todo el mundo. Por lo tanto, es una buena práctica emparejar íconos con etiquetas de texto, especialmente para elementos de navegación, para mejorar la claridad y la usabilidad.
Al implementar la Ley de Hick, recuerde no simplificar demasiado hasta el punto de la abstracción. Su objetivo debe ser lograr un equilibrio entre simplicidad y funcionalidad.
Ahora centrémonos en la Ley de Miller, que sugiere que los individuos normalmente pueden retener alrededor de siete elementos en su memoria de trabajo en un momento dado. Este principio ha influido en el diseño de UX a través de un concepto conocido como «fragmentación».
La fragmentación implica agrupar información de una manera que la haga más manejable y fácil de entender. Considere cómo se formatean los números de teléfono. Es mucho más difícil recordar una cadena ininterrumpida de diez u once números que recordar esos mismos números divididos en trozos de tres o cuatro dígitos.
En el diseño web, la fragmentación juega un papel fundamental a la hora de mejorar la comprensión del usuario y la retención de la memoria. Elementos como títulos, subtítulos, espacios en blanco y formato contribuyen a la fragmentación, lo que hace que el contenido sea más digerible y organizado. Es especialmente útil para listados de productos de sitios web, donde se agrupan imágenes, títulos, precios y detalles. Nike, por ejemplo, aprovecha la fragmentación de filtros relacionados con grupos en la barra lateral, simplificando la navegación y el filtrado para los usuarios.
La excepción a la Ley de Miller son las barras de navegación. Estos pueden contener más de siete elementos, ya que los usuarios no necesitan memorizar nada: pueden ver todas las opciones allí mismo y navegar en consecuencia.
La ley de Postel y la regla del pico final
Pasemos a dos principios esenciales más del diseño eficaz: la ley de Postel y la regla del extremo máximo.
La Ley de Postel establece que debemos ser conservadores en lo que hacemos y liberales en lo que aceptamos de los demás. Esto se basa en la comprensión de que los usuarios son diversos, en ocasiones inconsistentes y, a menudo, impulsados por las emociones. Por lo tanto, el diseño debe ser confiable y accesible para dar cabida a esta diversidad.
Por ejemplo, Face ID de Apple simplifica la autenticación del usuario al reconocer sus rostros sin necesidad de entradas adicionales. Otro ejemplo es el diseño web responsive, del que fue pionero Ethan Marcotte. Esta función permite que su sitio web adapte su contenido a diferentes dispositivos, tamaños de pantalla y contextos de visualización.
Los diseñadores deben anticipar diversas formas de entrada del usuario, como el tacto, los gestos y la voz, y crear interfaces que las acepten. También deben considerar factores como la expansión del texto en diferentes idiomas, asegurando que el diseño siga siendo funcional y legible. Al adoptar este principio, los diseñadores crean productos y servicios resilientes y adaptables.
La regla del pico-final, por otro lado, explora cómo las personas recuerdan experiencias en función de sus picos y finales emocionales en lugar de la suma de todos los momentos. Este sesgo cognitivo afecta la forma en que los usuarios perciben y recuerdan las interacciones con un producto o servicio.
Mailchimp, por ejemplo, comprende el significado emocional de presionar «Enviar» en una campaña de correo electrónico masivo. Entonces, justo cuando estás a punto de finalizar tu trabajo, utiliza el humor y la animación para aliviar tu ansiedad. Uber reduce la frustración de esperar un viaje al brindar transparencia y entretenimiento. Ver a su conductor en el mapa convierte la espera en un juego y le da un giro positivo a su recuerdo de la experiencia.
En la medida de lo posible, ponte en el lugar del usuario y determina los picos emocionales y los puntos finales de su experiencia. Esto te permitirá concentrarte en diseñar momentos encantadores cuando más importa.
El efecto estética-usabilidad y el efecto Von Restorff
¿El siguiente paso? El efecto estético-usabilidad y el efecto Von Restorff. No dejes que los nombres que suenan complicados te hagan tropezar: estos principios son bastante sencillos.
El efecto estético-usabilidad resalta la conexión entre estética y usabilidad. Se acuñó después de que estudios revelaran que la gente tiende a creer que los diseños atractivos funcionan mejor. En resumen, un diseño estéticamente agradable no sólo provoca emociones positivas, sino que también mejora las capacidades cognitivas y la percepción de usabilidad.
Los productos Apple, con su elegante simplicidad, ejemplifican este concepto. Pero es importante lograr un equilibrio: un diseño excesivamente atractivo puede en realidad enmascarar problemas de usabilidad.
Pasemos ahora al efecto von Restorff, que reconoce la capacidad innata de los humanos para notar diferencias. En diseño, esto significa guiar la atención de los usuarios de manera efectiva evitando al mismo tiempo la sobrecarga de información. Elementos como el color, la forma, el tamaño, la posición y el movimiento se pueden aprovechar para enfatizar contenidos o acciones importantes.
Por ejemplo, utilizar un estilo visual distinto para un botón de acción crítica garantiza que los usuarios lo noten y lo seleccionen correctamente. Por otra parte, un contraste excesivo puede abrumar a los usuarios y reducir la eficacia de elementos importantes, así que sea prudente. Recuerde también considerar las necesidades de los usuarios con deficiencias en la visión del color y sensibilidades al movimiento al emplear propiedades visuales para el contraste.
En resumen, un diseño visualmente atractivo puede mejorar la usabilidad, pero no debería eclipsar la funcionalidad. Y diferenciar elementos importantes mediante el contraste visual es eficaz, pero requiere moderación para evitar abrumar a los usuarios.
La ley de Tesler y el umbral de Doherty
Nuestros dos últimos principios, la Ley de Tesler y el umbral de Doherty, ofrecen información aún más valiosa para crear interfaces eficientes y fáciles de usar.
La Ley de Tesler también se conoce como ley de conservación de la complejidad. Afirma que en cada sistema hay un elemento de complejidad que no se puede reducir. Para nuestros propósitos, esto aborda una pregunta fundamental: ¿cuánta complejidad debería ser la carga de los usuarios y cuánto deberían manejar los diseñadores y desarrolladores?
La respuesta es, por supuesto, quitar la mayor parte posible de esta carga a los usuarios. Los clientes de correo electrónico como Gmail simplifican el proceso de redacción de correos electrónicos al completar automáticamente la dirección del remitente y ofrecer sugerencias para la dirección del destinatario después de escribir un par de letras. Los servicios de compras también intentan hacer que todo sea lo más sencillo posible almacenando su información y permitiendo cosas como compras con un solo clic.
El umbral de Doherty, por otro lado, enfatiza el papel crítico del desempeño en las experiencias del usuario. Cuando los sistemas informáticos y los usuarios interactúan con tiempos de respuesta inferiores a 400 milisegundos, la productividad se dispara y las frustraciones se minimizan.
Sin embargo, el rendimiento no es sólo una preocupación técnica; es un aspecto fundamental de las buenas experiencias de usuario. Para mejorar la velocidad percibida, emplee técnicas como pantallas esqueléticas y carga progresiva de imágenes. Facebook, por ejemplo, utiliza una pantalla esqueleto, que esencialmente muestra bloques vacíos y sombreados en las áreas donde eventualmente aparecerá el contenido.
Estas técnicas crean la ilusión de tiempos de carga más rápidos y reducen la percepción de espera, lo que genera usuarios felices y comprometidos.
En busca del diseño ético
Como hemos visto en las secciones anteriores, las teorías y principios del comportamiento humano juegan un papel importante en cómo se diseña la tecnología. El resultado de estas prácticas es que la tecnología puede, a su vez, moldear el comportamiento humano de maneras tanto intencionales como no intencionales.
Las investigaciones han demostrado que la mera presencia de teléfonos inteligentes puede reducir la capacidad cognitiva. Mientras tanto, el uso de las redes sociales está relacionado con una mayor depresión y soledad en los adultos jóvenes. Teniendo en cuenta este conocimiento, es responsabilidad del diseñador crear interfaces que sean a la vez fáciles de usar y éticas.
Hay numerosos elementos de diseño que han tenido efectos negativos en los usuarios.
En primer lugar, las recompensas variables intermitentes son una forma bien conocida de obtener una respuesta adictiva de las personas. El ejemplo más común de esto son los jugadores que están muy felices de sentarse frente a las máquinas tragamonedas todo el día. De la misma manera, las aplicaciones utilizan notificaciones, feeds y mecanismos de actualización para mantener a los usuarios interesados.
A continuación, los bucles infinitos, como los vídeos de reproducción automática y el desplazamiento infinito, tienen como objetivo mantener a los usuarios enganchados eliminando puntos de decisión.
En tercer lugar, los me gusta y los comentarios en las redes sociales aprovechan nuestra necesidad de aprobación y pertenencia social.
Luego están las técnicas de diseño engañosas conocidas como patrones oscuros, que se pueden encontrar en Internet. Por ejemplo, es posible que hayas notado que algunos sitios de compras siempre tienen artículos con pocas existencias, pero en realidad nunca se agotan. Los minoristas utilizan esta táctica engañosa porque saben que es más probable que las personas realicen una compra si creen que la ventana de oportunidad corre el riesgo de cerrarse.
Los diseñadores desempeñan un papel fundamental a la hora de abordar estas preocupaciones éticas: es tu deber alinear los objetivos corporativos con los objetivos humanos. El camino para seguir es un diseño lento e intencional que respete el tiempo y el bienestar de los usuarios. Diversificar los equipos también es esencial para detectar puntos ciegos y garantizar un diseño inclusivo.
No hay duda de que es necesario integrar principios psicológicos en el diseño cotidiano. Esto implica fomentar una cultura de diálogo dentro del equipo y establecer principios de diseño que estén alineados con mejorar la experiencia humana en lugar de reemplazarla. Siguiendo este proceso, puedes crear experiencias digitales éticas y centradas en el usuario.