La confianza es fundamental en todos los aspectos de nuestra vida. Nuestras relaciones dependen de ella. También qué compramos y dónde. Por supuesto donde invertimos o a quién votamos.
En The Trust Edge: How Top Leaders Gain Faster Results, Deeper Relationships, and a Stronger Bottom Line, David Horsager explica por qué generar confianza en los demás es esencial para establecer y mantener relaciones exitosas a largo plazo. En particular, se enfoca en la confianza en el mundo de los negocios, donde, en gran medida, la confianza que los clientes y socios tienen en una empresa determina si esa empresa prospera o perece.
El libro describe y analiza ocho de los llamados pilares de la confianza y argumenta que estos principios deben estar en la base de sus acciones diarias, para que pueda obtener lo que el autor llama «la ventaja de la confianza». El libro también analiza cómo reconstruir la confianza una vez que ha sido dañada.
Principales ideas de The Trust Edge
- Compasión: para ganar confianza y respeto, piensa más allá de ti mismo y cuida de los demás.
- Carácter: Vive según tus valores morales y se coherente en pensamiento, palabras y acciones.
- Competencia: en lugar de dormirse en los laureles, conserva tu competencia al seguir aprendiendo.
- Compromiso: cuando cuentes, cumple tus promesas incluso si implican sacrificio.
- Conexión: Conoce a las personas que te rodean y construye relaciones.
- Contribución: Entregar y recompensar resultados.
- Constancia: Practica los pilares de la confianza todos los días y en todo lo que haces.
Confiar en los demás saca a relucir sus mejores cualidades. - La confianza se puede reconstruir, si eres paciente y estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional.
Claridad: Debes saber lo que quieres y decírselo a los demás también para que puedan confiar en ti.
Es difícil confiar en alguien con expectativas ambiguas y planes poco claros. Tal persona parece impredecible y, por lo tanto, poco confiable.
Las empresas pueden caer en una trampa similar. Para evitar esto, debe asegurarse de ser honesto y claro en su comunicación. Lo más probable es que vea un resultado positivo en los resultados de su empresa, así como en las relaciones con sus clientes y empleados.
Por un lado, la claridad de este tipo hace que el trabajo sea más efectivo. De hecho, muchos fracasos resultan de la falta de comunicación de las expectativas, por lo que no debe esperar que otros lean su mente. Tienes que ser lo más específico posible, ya que cuanto más específico seas sobre lo que quieres, más probable es que lo consigas.
Otra forma en que la claridad mejora la eficacia es que enfoca sus actividades comerciales. Con un plan claro, por ejemplo, le resultará mucho más fácil estructurar las tareas diarias. Entonces, cada noche, escribe una lista de las seis tareas más importantes para el día siguiente. Lo más probable es que vea un tremendo aumento en su productividad.
Además de aumentar la eficacia, la claridad también puede impulsar el éxito comercial de manera más directa, en forma de una visión clara . Muchas de las empresas más famosas del mundo comenzaron como perdedoras pero tuvieron éxito precisamente porque tenían una visión clara de la dirección de su empresa. Por ejemplo, aunque Google no fue el primer motor de búsqueda en el mercado, rápidamente se convirtió en líder del mercado, adquiriendo una participación de mercado del 80 por ciento.
¿La razón de su éxito? Una visión simple y clara: “Organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil”.
Fue esta claridad de propósito la que guió el diseño de cada aspecto de Google que todos conocemos y usamos, desde su sencilla presentación en la página de inicio hasta su algoritmo de búsqueda.
Compasión: para ganar confianza y respeto, piensa más allá de ti mismo y cuida de los demás.
Uno de los desencadenantes más importantes de la confianza es la percepción de que una empresa no solo está motivada por las ganancias, sino que también se preocupa por el bien de sus clientes y empleados. Esta capacidad de mostrar empatía y cuidado, en una palabra, compasión , puede ser un gran impulsor del éxito.
Existen dos motivos principales para esto.
Primero, la compasión sustenta la lealtad. Según un estudio del Instituto Saratoga de California, los trabajadores permanecerán en una empresa que creen que se preocupa por ellos, incluso cuando un competidor les ofrece un salario más alto. Por el contrario, es muy probable que los empleados se vayan si no se sienten respetados o apreciados por sus superiores, independientemente de su salario.
Por ejemplo, Starbucks es famoso en la industria por tener una tasa de rotación anual muy baja. La empresa podría lograr esa «cultura de lealtad» brindando a la mayoría de sus empleados beneficios, como atención médica y opciones de jubilación. Como resultado, Starbucks ahorra millones debido a sus bajos costos de capacitación y contratación.
En segundo lugar, la compasión aumenta tu reputación. Considere, por ejemplo, a Indra Nooyi, directora ejecutiva de PepsiCo desde 2004, cuya visión como líder era “unir lo que es bueno para nuestro negocio con lo que es bueno para el mundo”. Con ese fin, bajo la supervisión de Nooyi, la empresa elaboró productos alimenticios saludables, como avena y Gatorade bajo en calorías, y participó en programas contra la obesidad. Como resultado, las ganancias y la influencia de PepsiCo se han disparado.
Carácter: Vive según tus valores morales y se coherente en pensamiento, palabras y acciones.
De todas las características de un gran líder, el carácter es la más importante, ya que las personas que demuestran carácter generan confianza constantemente.
Pero, ¿qué significa “tener carácter”? En términos de ganarse la confianza, significa mostrar dos cualidades: integridad y moralidad. La integridad es consistencia en pensamiento, palabras y acciones. En otras palabras, todo lo contrario de la hipocresía. Por ejemplo, si un médico con sobrepeso grave le recomienda enfáticamente que mejore su dieta, ¿seguiría su consejo? O imagina a Martin Luther King, Jr. expresando su mensaje pacifista con un arma atada a su costado ¿Habría sido su mensaje algo creíble?
La moralidad significa esforzarse por hacer lo correcto, éticamente hablando, incluso cuando implica hacer un sacrificio. Tomemos a la Madre Teresa, por ejemplo. Premio Nobel y una de las líderes más queridas y respetadas de los últimos tiempos, la influencia de la Madre Teresa fue tan fuerte que, hoy, un millón de trabajadores en cuarenta países continúan su labor de ayuda a los pobres. ¿La razón? La gente admiraba su disposición a sacrificar sus propias necesidades para ayudar a otros a satisfacer las propias.
Por supuesto, hacer lo correcto no siempre es fácil. Pero te ayudará a largo plazo.
Decir una mentira piadosa, por ejemplo, suele ser más cómodo que enfrentar un conflicto directamente. Pero si haces esto, la realidad eventualmente te alcanzará. Por ejemplo, en 1986, el transbordador espacial Challenger explotó debido a una falla en la junta tórica. Antes de la catástrofe, el fabricante de juntas tóricas, Morton-Thiokol, era consciente del riesgo, sin embargo, para cumplir con el plazo y evitar críticas, la empresa accedió al lanzamiento.
¿El resultado? Morton-Thiokol asumió gran parte de la culpa del desastre.
Así que asegúrese de actuar de acuerdo con sus principios morales, siempre, incluso si parece que nadie está prestando atención.
Competencia: en lugar de dormirse en los laureles, conserva tu competencia al seguir aprendiendo.
Si dice que confías en tu médico, probablemente confías en sus intenciones de ayudarlo y en su capacidad para recetarte el mejor tratamiento. Probablemente no confiarías en su capacidad para preparar su declaración de impuestos o arreglar los frenos de su automóvil.
Eso es porque la confianza es esencialmente inseparable de la competencia y la capacidad. Por lo tanto, para mantener la confianza que has ganado, es crucial que mantenga tu competencia. Una forma de hacer esto es mantenerse actualizado sobre los últimos desarrollos en su campo.
Según el experto financiero Joe Murtagh, la mayoría de las empresas líderes en la industria no pueden mantener su posición por más de diez a quince años. Las empresas establecidas no sienten mucha urgencia por mantenerse frescas e innovadoras, por lo que, tarde o temprano, los competidores alcanzan a la empresa o incluso la superan.
Eso es lo que le sucedió a la industria automotriz estadounidense. En 1979, los tres mayores fabricantes de automóviles estadounidenses, Ford, GM y Chrysler, vendieron nueve de cada diez automóviles en el mercado nacional. Hoy, su participación asciende a menos del 40 por ciento.
¿Por qué?
La razón principal es una disminución de la competencia. Los fabricantes estadounidenses se resistieron a la innovación durante demasiado tiempo, lo que dejó tiempo suficiente para que las empresas alemanas y japonesas mejoraran y finalmente se convirtieran en fuertes competidores.
Tomemos como ejemplo a Bayer, que había liderado con éxito el mercado de los analgésicos durante 50 años. Bayer era consciente de la gran demanda potencial de analgésicos alternativos y más baratos y, sin embargo, no se atrevía a crear un producto que pudiera competir con su fuente de ingresos, la aspirina. Como resultado, Johnson & Johnson pudo apoderarse rápidamente del mercado con Tylenol en la década de 1990.
Claramente, es importante seguir aprendiendo incluso si ya ha logrado el éxito; esto te permitirá prever las tendencias del mercado y reaccionar ante los cambios repentinos e impredecibles del mercado.
Compromiso: cuando cuentes, cumple tus promesas incluso si implican sacrificio.
A menudo se dice que no sabes quiénes son tus verdaderos amigos hasta que te enfrentas a una crisis importante.
Aquellos que estén a tu lado, incluso si hacerlo les exige hacer un esfuerzo y sacrificios, serán las relaciones más valiosas que jamás tendrás.
Esto es igualmente cierto para los líderes. Por ejemplo, un gerente que está comprometido con su empresa puede liderarla incluso cuando los tiempos son difíciles.
Lee Iacocca, por ejemplo, es conocido por su actuación magistral al guiar a Chrysler a través de una gran crisis en la década de 1980. Para salvar a la empresa de la quiebra, aplicó medidas drásticas, como despedir empleados y vender divisiones no rentables en Europa.
Pero también se aseguró de que los mejores talentos de la empresa no se fueran en este período difícil.
¿Cómo? Se ganó su confianza a través de un poderoso gesto simbólico: mientras Chrysler estaba luchando, recibió un salario de solo $ 1 al año. Esta señal de compromiso le valió un gran respeto y elevó la moral y el espíritu de equipo esenciales para revivir Chrysler.
Otro ejemplo de los beneficios del compromiso es la compañía de motocicletas Harley Davidson, que fue comprada por un grupo de amantes de las motocicletas decididos y con conocimientos de negocios en 1981.
En ese momento, la famosa marca estaba en un estado terrible: las motocicletas tenían un precio demasiado alto, estaban mal fabricadas y el solo nombre evocaba imágenes de pandilleros tatuados en la mente de la mayoría de las personas.
Aun así, el nuevo equipo directivo estaba comprometido con la marca y trabajó incansablemente para llegar a soluciones viables. Estos incluían la externalización de la fabricación de componentes específicos para garantizar una mayor calidad, campañas publicitarias para mejorar la imagen de la empresa y la adopción de ciertos principios de gestión, como los círculos de calidad.
¿El resultado de su compromiso? Hoy, Harley-Davidson posee el 45 por ciento del mercado estadounidense de motocicletas pesadas y el valor de sus acciones aumentó más del 17 por ciento en los últimos 25 años.
El compromiso no es sólo una herramienta para ganar confianza, sino una de las cualidades más deseables que podemos encontrar en nuestros amigos, amantes y, por supuesto, en nuestros líderes. Cumplir tus promesas y estar dispuesto a sacrificarse por tus convicciones te convertirá en una persona muy respetada y de confianza en todas las áreas de la vida.
Conexión: Conoce a las personas que te rodean y construye relaciones.
¿Confiarías en la recomendación de un amigo sobre, digamos, un nuevo ordenador portátil más que en una crítica positiva de un crítico profesional?
Un estudio mostró que casi el 90 por ciento de las personas lo harían.
Aunque los críticos generalmente se consideran expertos, tus amigos tienen conocimiento sobre algo aún más crucial: lo que te gusta y cómo juzgas las cosas. En otras palabras, te conocen.
Como empresa, conocer a tus clientes, empleados y otras partes interesadas como si fueran amigos te dará una ventaja crucial sobre tus competidores.
Por ejemplo, si conoces bien a tus clientes, sabrás cómo satisfacerlos. Y cuanto más cerca esté de ellos, más fácilmente le brindarán comentarios y sugerencias sobre cómo mejorar tu producto o servicio.
Ser capaz de conectarse bien es especialmente importante para los líderes. Por ejemplo, conocer las fortalezas y debilidades de sus empleados facilita la asignación de las tareas correctas a las personas adecuadas. Y saber qué tipo de aprecio prefieren te ayuda a levantar la moral y mantener a todos motivados.
Otra ventaja de conocer a las personas que te rodean es que puede reducir los malentendidos y ayudar a manejar los conflictos. Interpretar y comprender el comportamiento de los que te rodean se vuelve mucho más fácil, así como evitar conflictos o resolverlos si se producen.
Pero, por supuesto, no siempre es fácil conectar con la gente.
Lo importante que debes recordar es que no necesita ser un genio carismático y de redes para hacerlo. El hecho de que las personas con personalidades magnéticas puedan conectarse fácilmente con los demás no significa que debas ser una persona extrovertida o demasiado carismática. De hecho, muchos personajes magnéticos son en realidad introvertidos que han desarrollado la capacidad de escuchar y empatizar, y de ser optimistas, honestos, alentadores, inquisitivos y agradecidos.
La confianza tiene que ver con las relaciones. Y para construir relaciones, solo necesita estar genuinamente interesado en lo que otros tienen que decir.
Contribución: Entregar y recompensar resultados.
Los colaboradores siempre cumplen. Saben que un buen plan no vale mucho si nunca se pone en práctica y se lleva a cabo.
Completar proyectos y tareas es sumamente importante, pero el perfeccionismo muchas veces nos paraliza y nos impide completarlos con éxito. Pero si bien lograr la excelencia es importante para generar confianza, siempre es mejor producir un trabajo completo y lo suficientemente bueno que producir un trabajo perfecto pero sin terminar.
Imagine que sus clientes están constantemente esperando que los entregue. En tal situación, no solo les estás costando dinero y tiempo, sino que también estás destruyendo su confianza en ti.
Aunque aspirar a producir un gran trabajo es una meta que vale la pena, debe, al mismo tiempo, tratar de permanecer consciente de hacer avanzar ese trabajo hasta su finalización.
Con ese fin, aquí hay dos principios básicos que pueden ayudarte a completar proyectos lo más rápido posible. Primero, haz un plan: escribe una lista de verificación de las tareas más urgentes o importantes del día y asegúrese de hacerlas. En segundo lugar, mantén tu bandeja de entrada de correo electrónico limpia y su escritorio libre de desorden, ya que esto te ayudará a minimizar las distracciones que obstaculizan el progreso. En particular, no debes posponer la toma de decisiones importantes, ya que esto aumentará el desorden y la confusión, y provocará estrés.
Pero los contribuyentes no son solo hacedores. También son donantes: primero considerando lo que pueden hacer por los demás, no lo que los demás pueden hacer por ellos. En otras palabras, operan según la máxima: “Cuanto más das, más recibes”.
De hecho, los que dan suelen ser más felices que las personas que solo buscan recibir, ya que han desarrollado muchas relaciones sólidas y disfrutan de tener un impacto positivo y duradero en la vida de los demás.
Y dado que muchas de las personas en la vida de los donantes les están agradecidas, los donantes serán apoyados fácilmente cuando ellos mismos necesiten ayuda algún día.
Construir confianza significa hacer y dar. Cada uno de estos lo recompensará con un sentimiento de propósito y conexión humana.
Constancia: Practica los pilares de la confianza todos los días y en todo lo que haces.
La consistencia es el último y más importante pilar de la confianza. Esto se debe a que sustenta los otros siete pilares: si no practicas la claridad, el compromiso y el carácter de manera constante, su efecto disminuirá y cualquier confianza que hayas establecido puede quebrarse.
Pero debe tener en cuenta que, de todos los pilares, desarrollar consistencia requiere la mayor paciencia. Sin embargo, valdrá la pena el esfuerzo, ya que construir confianza en cualquier relación nunca es más difícil que cuando tienes que reconstruirla después de que ha sido dañada.
Para las empresas, ser coherente es la única forma de construir una reputación y una marca. La mayoría de las personas no estarán dispuestas a correr riesgos cada vez que compran uno de sus productos, por lo que para ganar su confianza debe entregar productos de la misma calidad de manera constante.
El gigante de la comida rápida McDonald’s es un gran ejemplo de una empresa consistente. Dondequiera que compre sus hamburguesas, Nueva York, Tokio o Berlín, siempre sabrán igual.
Otro ejemplo es Walmart, que ha seguido creciendo a pesar de ser criticado públicamente por sus prácticas de subcontratación, resistencia a la representación sindical y discriminación de género. La razón del crecimiento continuo de la empresa es que cumple constantemente con su promesa de «Precios siempre bajos».
Como sugieren estos ejemplos, la consistencia está en el corazón de la confianza porque la confianza solo puede surgir con el tiempo. No hay una única oportunidad en la que pueda ganarse la confianza de las personas en su vida o de sus clientes. Más bien, hay miles de pequeñas oportunidades para que lo ganes comportándote de manera consistente.
La confianza es como el oxígeno en el aire que respiramos: casi nunca pensamos en ella, pero es una parte esencial de nuestra vida. Así como la respiración es esencial para nuestra supervivencia, la aplicación constante de los pilares de la confianza es esencial para mantener la confianza.
Así que recuerda: cada interacción cuenta.
Confiar en los demás saca a relucir sus mejores cualidades.
Conseguir que los demás confíen en ti sin duda es crucial para el éxito, tanto en lo personal como en los negocios.
Pero ¿y al revés? ¿Cuánto debes confiar en los demás? ¿No hay algo de verdad en el dicho “la confianza es buena, el control es mejor”?
No precisamente. A menudo, las posibles recompensas de confiar en los demás superan cualquier posible daño. Y al extender la cantidad correcta de confianza a los demás, puede brindarles la oportunidad de ser lo mejor que pueden ser.
De hecho, un gran beneficio de brindar confianza a los demás es que puede ser extremadamente motivador. Todos hemos estado en situaciones en las que hemos sido controlados tan totalmente por otros que nuestra creatividad y sentido de iniciativa parecen completamente fuera de nuestro alcance. Además, quienes ejercen el control también se perjudican a sí mismos, ya que ejercer el control consume mucho tiempo y energía; no solo necesitan comunicar qué tareas deben realizarse, sino también cómo deben realizarse.
Por el contrario, si confías una tarea o un proyecto importante a otros, harás que se sientan valorados. Y al delegar tareas significativas a subordinados que ya han demostrado ser confiables, reconoce sus logros y les da más espacio para crecer. Pero debes tener en cuenta que confiar en los demás significa correr un riesgo. Por esa razón, debe pensar estratégicamente y confiar a las personas las tareas y responsabilidades que cree que pueden manejar.
Otro beneficio de extender la confianza es que reduce los costos de transacción. En un entorno sin confianza, se necesitan muchos recursos para monitorear las acciones de las personas de manera efectiva. Pero si creas una cultura de confianza, esto puede mejorar la eficiencia y la eficacia.
La confianza se puede reconstruir, si eres paciente y estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional.
La confianza se asemeja a un bosque en el sentido de que tarda años en crecer, pero puede ser completamente destruido por un pequeño incendio.
Afortunadamente, la confianza se puede recuperar, pero es difícil de lograr y requiere mucha paciencia, ya que solo se logra si se persiste en seguir ciertos pasos.
Si has decepcionado a alguien que confiaba en ti, por ejemplo, al no entregar un producto en la fecha límite acordada, primero debes aceptar toda la responsabilidad por el fallo y disculparte. Este es un paso crucial porque si desvías la culpa, simplemente destruirás cualquier confianza que quede.
Después de disculparte debes darles a las personas a las que decepcionaste suficiente tiempo y espacio para que recuperen su confianza. En ese tiempo, puede intentar averiguar si hay algo que pueda hacer para resolver el problema. A menudo, esto puede implicar hacer un esfuerzo mucho mayor, por ejemplo, trabajar más rápido, la próxima vez que tenga que cumplir una promesa que hizo.
Desafortunadamente, sin embargo, a veces la confianza no se puede reconstruir: las personas a las que has defraudado pueden estar tan profundamente heridas que la confianza no se puede recuperar, sin importar lo que hagas. Cuando esto sucede, la única opción disponible para ti es aceptar la realidad de la situación, aprender de tu error y seguir adelante.
Cuando una empresa pierde la confianza de los clientes, estos tienden a proyectar su desconfianza en todo lo que asocian con esa empresa: sus productos, empleados e incluso su logotipo.
En esta situación, podría ser suficiente que la empresa cambiara su nombre o logotipo, o reestructurara su administración. Pero esto solo será efectivo si la empresa realmente aprende de su error y, en consecuencia, realiza cambios profundos para garantizar que el problema no vuelva a ocurrir en el futuro.
Solo se necesitan unos segundos para destruir una reputación; reconstruirlo puede llevar años y años.
Conclusiones de The Trust Edge
La confianza es crucial para todos los aspectos de nuestras vidas, en los negocios y personalmente. Por esa razón, debemos emplear los ocho pilares de la confianza: claridad, compasión, carácter, competencia, compromiso, conexión, contribución y consistencia. El último de estos, la consistencia, es especialmente importante porque cada interacción que tenemos con los demás tiene el potencial de reducir o aumentar la confianza. Vivir de acuerdo con estos principios rectores le dará la «ventaja de confianza».
Foto de Gustavo Fring.