En el ámbito de la construcción de comunidad es interesante hacer una lectura de las últimas palabras (What’s Next?) de Richard Millington en Build your Community: Turn your connections into a powerful online community La pandemia de COVID-19 ha causado/está causando agitación en todo el planeta. Algunas comunidades están luchando para hacer frente a un aumento de la actividad. Otras están experimentando un rápido descenso de la participación. Nadie sabe cómo será el futuro dentro de unos meses, y mucho menos dentro de unos años.
Como dice el tópico, el cambio es la única constante. Cada año o dos, una nueva ola de tecnología y tendencias sociales que cambia las reglas del juego amenaza con caer sobre nosotros. Y, sin duda, cada ola dejará su huella en nuestras comunidades de formas imposibles de predecir. Pero esto no significa que debamos dedicar nuestro tiempo a intentar surfear en la cresta de cada nueva ola. Aunque algunos aspectos de las comunidades se verán afectados, los principios básicos seguirán siendo los mismos.
La esencia de la comunidad
Hay que ir a los principios. Tratar de las cosas que unen a los miembros en las comunidades. Se trata de crear una comunidad que sea indispensable para ti y tus miembros. Si te mantienes centrado en ellos, podrás sobrevivir a cualquier cambio.
Crear una comunidad es una de las cosas más desafiantes y gratificantes que puedes hacer. Cuando conectas a desconocidos bajo tu techo, desbloqueas una energía que puede sobrealimentar tu organización. Creas un tipo de valor que para tu público es imposible de replicar en otro lugar.
Una gran parte de este valor es la experiencia. El único experto verdadero es el que se da cuenta de lo poco que sabe. Nadie tiene todas las respuestas. Pero la sabiduría colectiva de una comunidad no tiene parangón.
Tanto si intentas arreglar tu ordenador como si estás preocupado por una dolencia crónica, las experiencias y la sabiduría de una comunidad superan a cualquier libro o libro blanco. Al fin y al cabo, ¿qué es Wikipedia sino el conocimiento documentado de una comunidad a escala mundial?
Pero la otra parte de este valor es emocional. Si tu ordenador va lento, estás frustrado y enfadado. No sólo quieres la respuesta, quieres saber que alguien ve tu enfado y se preocupa. Quieres saber que te han escuchado y que no te han descartado. Si tienes un tratamiento para una dolencia crónica, quieres sentir que no estás solo. No puedes valorar el hecho de tener una red de personas que han pasado por tu misma situación y que te guían en cada paso del camino.
Pero ni siquiera esto cubre el verdadero impacto de una comunidad. Las comunidades nos ayudan a colaborar mejor juntos y a coordinar nuestras actividades. Las comunidades nos ayudan a sentirnos respetados, apreciados y queridos. Las conexiones que estableces cuando lanzas una comunidad pueden ayudarte a apoyar mejor a tu público. Puedes aprovechar las mejores ideas de sus miembros para ofrecerles una mejor experiencia. Puedes difundir los mejores conocimientos de sus principales miembros a los recién llegados. Casi todas las áreas de su trabajo, ya sea el marketing, las ventas o la ingeniería, pueden beneficiarse de su comunidad.
Ser realista
Pero una advertencia. Se realista. No todos los temas se prestan a crear un fuerte sentimiento de pertenencia. Mira a tu alrededor ahora mismo. Probablemente no quieras dedicar tu tiempo a la comunidad de las empresas que han fabricado la silla en la que estás sentado ahora mismo, el frigorífico que has comprado o para los productores de la mayoría de los artículos de tu nevera. Pero eso no significa que estas y otros millones de empresas no deban tener comunidades. Sólo significa que el valor de esas comunidades es diferente.
Si se te estropea la conexión a Internet, probablemente no quieras que alguien intente ser tu amigo, simplemente quieres a alguien que pueda darte una respuesta buena y empática. Mejor aún, quieres encontrar la respuesta sin tener que hacer tú mismo la pregunta.
No subestimes la importancia de cultivar un puñado de líderes, incluso super-usuarios, en tu comunidad. Ellos son los que, en última instancia, determinarán si la comunidad prospera o muere. De hecho, es posible que sólo haya un puñado de miembros principales que sean «verdaderos» miembros de la comunidad. Puede que sean ellos los que tengan un verdadero sentido de pertenencia contigo y con los demás.
Entender a los miembros de la comunidad
Cuando construyas una comunidad, tienes que entender profundamente a tus miembros y hacer hincapié en ellos. Dedica tiempo a conocerlos bien. Conoce sus necesidades y deseos. Si sólo quieren hacer preguntas y obtener respuestas en una comunidad, es estupendo. Puedes construir una comunidad para satisfacer ese deseo.
Si quieren algo más, tal vez obtener experiencia y consejos, descubrir cómo la gente como ellos está abordando cuestiones similares, y asistir a los próximos eventos, entonces tú puedes construir una comunidad para eso también. Cada minuto extra que inviertas en conocer a fondo a sus miembros le reportará muchos beneficios más adelante.
Comenzar con algo pequeño
Cuando empieces, intenta comenzar con algo pequeño, prueba tus ideas y utiliza una plataforma que sea relativamente barata. Una vez que estés seguro de que tu concepto funciona, puedes empezar a expandirte e invertir en áreas que ofrezcan más valor a los miembros. Podrías crear un potente sistema de reputación para recompensar y apoyar a los miembros que quieran liderar tu comunidad. Podrías empezar a crear contenidos y organizar eventos para que tus miembros compartan mejor la información y se conecten entre sí.
Pon intención en la cultura que quieres. Toda decisión tiene sus contrapartidas. Centrarse estrictamente en las contribuciones de alta calidad hará que la comunidad es difícil para los recién llegados y limitará la participación. Pero si vas demasiado lejos en la otra dirección, tu comunidad podría llenarse de spam y no tener valor para nadie. Todas las decisiones importantes sobre las reglas de una comunidad se toman en algún punto de este tipo de continuo. Tienes que encontrar un equilibrio y asegurarte de que tu comunidad no es «una comunidad más», sino que tiene una posición única en la mente de sus miembros.
Construir una comunidad tiene sus riesgos
No seas ingenuo en cuanto a los riesgos que conlleva conectar a la gente. Que la gente interactúe en tu comunidad no significa que esas interacciones sean buenas. Si los miembros comparten información perjudicial entre sí, se atacan entre sí o buscan hacer travesuras, tienes que anticiparte y tener un plan para afrontarlo. No puedes prevenir todos los problemas posibles, pero puedes identificar la mayoría de ellos y mitigar el impacto de muchos de ellos.
Sentido estratégico
Acabo por el principio. Afirma David Spinks que «estamos en el negocio de la pertenencia» (The Business of Belonging) último. El objetivo único debería ser convertir la comunidad en tu ventaja competitiva. ¿No crees que construir tu ventaja competitiva requiere unos objetivos claro, una intención y una estrategia? No deberías levantarse cada mañana y limitarse a reaccionar ante lo que ocurre en su comunidad. Deberías conducir proactivamente a la comunidad hacia donde tiene que ir. Debes saber qué quieres conseguir y cuál es el plan para lograrlo. Esta estrategia debe contar con todos los recursos y costes. Una estrategia es lo que lleva a su comunidad al siguiente nivel y garantiza que tanto tú como su comunidad alcancen todo el potencial posible.